調剤薬局

薬剤師 うざい こんな検索ワードの原因は?患者と薬剤師の理解不足が原因

服薬指導 薬剤師

検索ワードなどで、

「薬剤師 うざい」

とか出てくると、なんだかやるせない・・・

そんな薬剤師のあなた。

実際、医師や看護師などで検索しても同じようなワードが出てくるので薬剤師に限ったことではないかと思いますが、その根本的原因と解決方法を考えてみました。

薬剤師 うざい の原因

服薬指導 薬剤師

薬剤師が患者さんからうざがられる理由の一つに、投薬時の質問があります。

ほとんどの患者さんは、面倒でも自分の身体のことだと理解してしっかり質問に答えてくれます。

でもたまに、慣れてない患者さんだと、その理由もわからず

「なんでそんなこと聞くの?」

となることがあります。

うざい原因の一つに、その時の対応があるのではないかと考えました。

服薬指導 薬剤師
「本日はどうされましたか?」
「なんでそんなこと聞くの?」
「すみません・・・」

こんな対応やっているとしたら、自分でうざがられる原因を作ってしまっているかもしれません。

簡単な方法ですぐに改善できます。

それは、

目的を明確にして聞く。返しを準備しておくことです。

分かったと思う方も、わからないと思う方も、ぜひご一読ください。

薬剤師は、確認してからでなければ調剤できない。

 

薬剤師法第24条
薬剤師は、処方せん中に疑わしい点があるときは、その処方せんを交付した医師、歯科医師又は獣医師に問い合わせて、その疑わしい点を確かめた後でなければ、これによって調剤してはならない。

薬剤師ならば知っているこの法律。

法律に基づいて、間違いが無いか確認する必要があるので確認している。

でも、この法律を、投薬の現場で患者さんに即座に理解してもらうことは難しいと思います。

そのためには、具体例を挙げて即座に返すようにしましょう。

患者さんからの「なぜそんなことを聞くのか?」

 

実際、薬剤師が「今日はどうされましたか?」ときくのは、

  • 新患
  • 新規処方

この2つのパターンだと思います。

この、「今日はどうされましたか?」という聞き方がまずNG。

今日はどうされましたか?とう非常に広い聞き方だと
病院でのいきさつをすべて説明しなければならないのか

と考えてしまいます。

長くなりそうなのでイラっとするのだと思います。

そのため、処方せんから得られる情報を踏まえつつ質問すると、最初から説明しなくてもいいので、患者さんのハードルも下がります。

例えば、

  • 本日は痛み止めが出てますがどちらの痛みですか?
  • 本日は菌を殺す薬が出ていますが、どうされました?

 

などです。

 

でも、それでも突っかかってくる人もいます。

そんな時は、

「処方箋の薬が、患者さんの症状を聞いて問題ないか確認させていただいてます。」

と答えましょう。

おそらく、

「医者じゃないのにそんなこと分かるのか?」
「お前に言ったところで薬が変わるのか?」

など言ってくると思います。

え?

そこまでは言われたことない?

僕は言われたことあります(笑)

こーゆー人たちは、それに生きがいを感じるのか妙に生き生きしています。

もともと薬剤師が嫌いなのか、待ってました!とばかりに反撃してきます。

うちの薬局、よっぽど酷い客層なのかもしれませんが、それは置いておいて・・・

そんなときの対応方法です。

実際にあった処方箋ミスの例を出して、説明しましょう。

実際にあった恐ろしい処方箋ミス

実際には薬学的処方ミスを疑義照会で防いだということもあると思いますが・・・

そんな武勇伝こそ【うざい】ので割愛します(笑)

ここでの処方ミスは、患者さんとDrの信頼関係を崩すようなものはNGです。

しかしながら、
確認しなければ事故に至った凡ミスを中心に例に挙げるとあたりさわりがないです。

この条件に合致するものはこれです。

 

Drもしくは、医療事務さんが

  • 処方箋を発行する際、別人のカルテの処方をコピペしてしまった。
  • 処方箋に追加する際、別人のカルテの薬を処方箋にコピペしてしまった。
  • 処方入力するとき、関係ない薬までクリックして入ってしまった。
  • 処方入力するときに、似た名前の別の薬を選択してしまった。

 

これらは、凡ミスです。

誰が何と言おうと凡ミスです。

ですが、起こされる結果は重大です。

このようなミスは、医師だけでなく医療事務さんが原因のこともあります。

(ミスの発生源も特定されないのがポイントです。)

 

そして、患者さんの言っている【症状】と【処方】が、
どうやってもつじつまが合わずに医師に疑義照会した結果判明したミスです。

驚いた薬剤師

めったにないことですが、確認しない理由はありません。

こういった具体例があれば、説明しやすいと思います。

 

実際にあった恐ろしい処方箋ミスを念頭において聞く

「今日は痛み止めの薬が出ていますがどうされました?」
「なんで症状聞くんだ?」
「こちらの薬局では、〇〇さんの処方箋は初めて対応します。」
「持病や体質なども全く分かりません」
「その状態で、症状もわからなければこの処方せんの内容が果たして〇〇さんのものなのか確認できません。」
「この医院ではありませんが、別のところで、事務さんがミスって別人の処方内容が書かれた処方箋が発行されていたことがあります。その時は症状と薬が違っていたことで確認したため、ミスが判明しました。」
「そのようなことを防ぐために、毎回確認させていただいています。」

ひたすら勢いで一気に説明します。

そのように説明すると、

「〇〇が痛くて薬もらったんだよ」

などと答えてくれます。

おそらく、こと時の患者さんの心の中は、すっきりはしないにしても、【うざい】という感覚はなくなります。

 

うざくならない薬剤師の投薬シミュレーション

今回は新患で次の処方内容だったとしてロールプレイングしてみましょう

【レボフロキサシン】で行きましょう。

 

「今日は抗菌剤が出てますが、どうされました?」
「・・・」
「症状をお聞かせ願いますか?」
「なんでそんなこと聞くの。そのまま薬出してくれればいいでしょ」
「今回の抗菌剤はいろいろな用途がありますので、薬だけでは症状が分かりません。」
「以前似た名前の薬の処方間違えもほかの医院であったので、念のため確認させてもらっています。」
似た薬で、レボセチリジンとかレボメプレマジンとかレボカバスチンなどもあります。
「医者がまちがうっていうの?」
「はい。単純な薬品選択ミスの処方箋は時々あります。人間のやることですから。」
「膀胱炎です」
「ご協力ありがとうございます。それでしたら間違いはございませんのですぐにご用意いたします。」

こんな感じです。

クレーマー

最悪それでも何も答えてくれなけれは、

「細菌感染が原因の病気とDrから言われていることに間違いはないですね」

と、クローズドクエスチョンで確認しましょう。

それで「はい」なら、通常通りの指導をして終了できます。

 

まあ、ここまでこじれる人は希ですが、会話の過程でこちらの質問の意図を説明できます。

おそらく【うざい】という感情は残らないのではないでしょうか。

患者さん自身がウザかったんだと自戒していただければいいのですが・・・

そのほかにも、副作用、残薬や、お薬手帳、保険証なども【うざがられる苦情】の対象です。

薬剤師の大切な仕事はなんでウザがられるのだ!!と嘆いても仕方ありません。

それぞれ自分の中で想定問答集を考えておくととっさの時にもスムーズに対応できます。
少なくとも【うざい】といわれることはなくなると思います。

 

普段の服薬指導はサクッとやるのがポイント

薬剤師は、薬局での無駄話が好きなわけでも、患者の薬や病気に個人的に興味があるわけではありません。

それは患者さんも薄々は分かっていると思います。

あとはそれを
納得させられるような説明を
スムーズに繰り出すことが必要です。
そうすれば、患者さんは体調が悪い中いろいろ聞かれて、
「疲れた」と感じることはあるかもしれないが、「うざかった」と感じることはなくなると思います。

この積み重ねが、薬剤師の仕事の理解につながり、結果患者さんの薬物療法に貢献できるのではないでしょうか。

日頃から投薬の際、質問した時の批判的返答をシミュレーションしておくとスムーズに返せます。

(なんとも後ろ向き内容でスミマセン・・・)

 

あとは、的確に質問事項を決めて、スパスパやり取りできるよう日頃から鍛錬を積みます。

新人さんが慣れない投薬で、こういった患者さんにあたってしまうと一気に成長の芽が摘まれてしまいます

そんなことがないよう、この記事で投薬で消耗してしまう薬剤師さんが一人でも減ることを願って終わりにしようと思います。

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